Hvordan kan vi skape gode tjenester sammen?

Biblioteksentralen er trolig best kjent som bibliotekenes bokhandel. Et like viktig mål er å være en partner for bibliotekene i utviklingen av mobile og digitale tjenester og plattformer. Les intervju med Hans A. Vigen om Biblioteksentralens rolle som utviklingspartner og tjenesteutvikler.
Libry Assist i bruk for å rydde i hyllene
Libry Assist-appen i bruk for å rydde effektivt i hyllene. Det har forenklet arbeidshverdagen på Deichman Bjørvika. Foto: Nikolaj Blegvad

Dette intervjuet ble opprinnelig laget for Biblioteksentralens årsmelding til årsmøtet 21. april 2021

Det er ikke noen motsetning mellom de to rollene vi ønsker å ha for bibliotek og norske kommuner, sier administrerende direktør i Biblioteksentralen, Hans A. Vigen. Han leder selskapet på tredje året, og er også konsernsjef for BS konsern. 

−  Biblioteksentralen kjenner svært godt til bokmarkedet i Norge og til bibliotekenes innkjøp og samlingsutvikling. I tillegg har vi en base med metadata til flere hundre tusen norske og utenlandske titler. Dette er et godt utgangspunkt for å bygge relevante og moderne tjenester rundt samlingshåndtering, selvbetjening og formidling i biblioteket.  

−  Samtidig er det liten tvil om at vi må heve oss når det gjelder IT, design og teknologi. Pandemiåret 2020 har stått i omstillingenes tegn. 

Skape verdi for kommunene 

Det er ikke tilfeldig at det er på IT- og designsiden Biblioteksentralen må styrke seg. Det er på dette området mer eller mindre alle sektorer utfordres og endres. Det gjelder også bibliotekene. Nye formater betyr endrede behov og muligheter for formidling. Det betyr også et nytt ansvar for kommunene og fylkeskommunene som eier både bibliotekene og Biblioteksentralen, mener Vigen. 

− Det er både en styrke og en utfordring for bibliotekene at mange avgjørelser tas lokalt. Kommunale tjenester som bibliotek og skole skal være tett på folk. Men når det gjelder investeringer og utvikling av digitale tjenester er det trolig kun noen få store kommuner som virkelig kan satse på IT-utvikling i biblioteksammenheng. 

− Biblioteksentralen, som er eid av 352 kommuner og 9 fylkeskommuner, kan ta rollen som samlende utviklingsaktør. De fleste medie- og formidlingstjenester er kontrollert av internasjonale selskap eller av store forlag. Samvirkeforetaksmodellen åpner nettopp opp for å tenke helhetlig og langsiktig på vegne av små og store kommuner. Våre tjenester må bygge på viktige samfunnsverdier, ikke primært på økonomisk fortjeneste, selv om økonomisk bærekraft selvsagt er avgjørende også for oss. 

− Vi er til for bibliotekene. Det å utvikle gode tjenester sammen med bibliotek og i tråd med deres oppdrag og ambisjoner, er vår eksistensgrunn.

Ledergruppen i Biblioteksentralen
Ledergruppa i Biblioteksentralen (fra venstre): Elise Conradi,Helle Forsbak, Hans A. Vigen, Kristin Lande, Martin Kristoffer Bråthen og Maria Alm. Foto: Nikolaj Blegvad

Empati for brukerne 

Det siste året har det derfor blitt tenkt mye rundt hvordan Biblioteksentralen kan organisere seg bedre med tanke på innovasjon som involverer bibliotek og brukere i produktutviklingen. I første omgang ble det opprettet en innovasjonsavdeling og sommeren 2020, midt i koronapandemien, ble det ansatt en tjenestedesigner.

− For oss har det vært forfriskende å se hvilken forskjell bare én tjenestedesigner gjør i vår organisasjon. Helt grunnleggende handler tjenestedesign om å forstå og få empati for brukerne man jobber med og for. Hvilke behov er det tjenesten skal løse for folk? Hvordan oppleves tjenesten fra brukerens perspektiv. Hvordan kan vi gjøre den opplevelsen bedre? Metodikken har utviklet verktøy både for å skaffe brukerinnsikt og å oversette denne innsikten i konkrete produkt og tjenester. Tjenestedesign kan med andre ord være aktuelt for mange, kanskje alle, av de tjenestene en kommune tilbyr innbyggerne sine. Og i alle fall bibliotek! 

Sammenhengende tjenester 

Det å designe tjenester handler ofte om å forme opplevelser som foregår over tid, slik et besøk på biblioteket for eksempel er, eller et besøk i en app. En tjenestedesigner kan se på alle de ulike kontaktpunktene mellom bruker og tjeneste som et slikt besøk består av og skape sammenhenger mellom de ulike etappene i besøket. 

– Tjenestedesigneren vår sammenligner design med koreografi. Det handler i stor grad om å skape samspill, gode overganger og flyt. En tjeneste må ivareta brukeren gjennom hele løpet, om brukeren er låner og leser, eller bibliotekansatt. Vi lager tjenester til begge målgrupper. 

– For noen år siden startet vi opp et prosjekt for å se på bedre måter å gjøre boka klar for bibliotekene, slik at den kom fiks ferdig til å lånes ut til publikum. Etter en stund innså vi at produktet ikke var så bra som det kunne være og stoppet prosjektet. Flyten mellom de ulike etappene; bestilling, katalogisering, ryggmerking, plasting, mottak og utlån var fortsatt ikke god nok. Nå tar vi dette prosjektet opp igjen i samarbeid med blant annet Stavanger bibliotek, der tjenestedesigneren får en avgjørende rolle i utviklingen. 

Les også intervju med Katrine Ø. Svela: Tjenestedesign skal gi folk en enda bedre opplevelse av biblioteket

Felles metode 

Nå utvides innovasjonsavdelingen i Biblioteksentralen. Deler av kompetansen selskapet allerede har i design og IT samles i avdelingen. I tillegg opprettes det nye stillinger som produkteiere og utviklere. Til sammen blir avdelingen bestående av 6 personer. De nye ansatte vil hentes fra bibliotek- og utviklermiljø. Felles rammer er et stikkord, sier Vigen.

− Vi skal ha en felles metode for hvordan vi utvikler digitale tjenester i Biblioteksentralen, for og med bibliotekene. Når vi nå får på plass et produktteam, vil oppfølgingen vår basere seg på prinsipper fra blant annet prosjektmetodikken scrum og designprosesser. Slike metoder er noe mye mer enn bare forbigående trender og buzz-ord. Det er grundig kvalitetssikrede rammeverk for å utvikle og vedlikeholde digitale tjenester og innhold. Relevant kompetanse og innsikt fra både bibliotekene og resten av Biblioteksentralen skal involveres til rett tid. Vi skal forstå situasjonen i dag bedre, samtidig som vi skal utfordre hva en god tjeneste er for et bibliotek og deres brukere. 

I 2017 kjøpte Biblioteksentralen seg inn i det danske design- og teknologiselskapet Redia. Selskapet har allerede en imponerende portefølje av produkter og tjenester som tar brukeren og den ansatte i bibliotek på alvor. For Vigen og Biblioteksentralen er det viktig at felles metoder og det nye produktteamet kan nytte kapasiteten og kompetansen i Danmark på en god måte i møte med norske biblioteks behov. 

− Å forstå behov er grunnleggende, men denne innsikten skal forvaltes på beste måte i produktutviklingen. For lite eller planløs involvering, så risikerer vi å lage noe som bommer på mål. For mye involvering og medbestemmelse, så blir det ufokusert og for tungt å samle trådene. Det er altså en balansegang som er viktig her, og den skal Biblioteksentralen sammen med Redia forstå godt. 

Samarbeid 

Ett av de største samarbeidsprosjektene som ble ferdigstilt i 2020, var leveransen til Deichman Bjørvika. Dette var et samarbeid mellom nettopp Redia, Biblioteksentralen og det nye hovedbiblioteket i Oslo. Leveransen bestod i all hovedsak av nyutviklet programvare til 50 selvbetjeningsstasjoner for publikum og en app med tilhørende maskinvare for de ansatte (Libry Assist). 

− Deichman har tatt modige systemvalg, godt hjulpet av et omfattende internt IT-prosjekt, og sitter derfor selv på kontrollen av det meste av teknologien som gir verdi til deres brukere. Det betyr at vi kunne inngå et ganske unikt samarbeid med dem, der vi sammen løpende justerte og endret kurs i både integrasjoner og funksjonalitet underveis. Denne fleksibiliteten kombinert med at rammen for arbeidet var en innovativ anskaffelse resulterte i helt nyskapende produkter og tjenester. 

−  Vi ble tidlig utstyrt med inngående innsikt i hva ansatte i et så stort og komplekst bibliotek trengte for å jobbe mer effektivt. I første omgang med tanke på logistikk og ulike administrative oppgaver, men vi er selvsagt også interessert i oppgaver knyttet til nye roller for de bibliotekansatte når det for eksempel gjelder formidling og redaktørrolle. Denne innsikten har resultert i produktet Libry Assist som henter, viser og bearbeider relevant innhold og funksjonalitet fra ulike systemer og kilder i et mobilt grensesnitt (app). 

− Libry Assist skal vi fortsette å utvikle, og da er kanskje særlig kombinasjonen med nye initiativ som Biblioteksentralen er i gang med på utvikling og produksjon av metadata interessant. Målet er å tilby et verktøy som er en helt naturlig forlengelse og utvikling av den viktigste ressursen biblioteket har: kunnskapen hos de ansatte. 

I tillegg til å være et verktøy for administrative oppgaver og logistikk, skal Libry Assist-appen utvikles videre som formidlingsverktøy i møte med publikum. Foto: Redia
Møtet mellom låner og ansatt kan starte med en samtale om en bok låneren har lest og hva ved leseopplevelsen hen likte. Biblioteksentralen skal undersøke hvordan nye funksjoner i Libry Assist-appen kan tilføre verdi til samtalen.

Datatransformasjon 

Et annet område som er avgjørende for Biblioteksentralen som utviklingspartner, er nettopp metadata. Det vil si data eller informasjon om de bøkene som skal lånes ut i norske bibliotek. Biblioteksentralen har bidratt med produksjon av metadata i over 60 år, som bibliotekene har brukt i katalogene sine. Det er forventet at Nasjonalbibliotekets metadatabrønn kommer til å overta denne rollen i stor grad, og Biblioteksentralen er fra høsten 2020 også leverandør av metadata til Nasjonalbiblioteket. Metadata kan være en av de store driverne for innovasjon i bibliotek, mener Vigen.

− Biblioteksentralen fokuserer nå stadig mer på metadata som en sentral innsatsfaktor i vår egen tjenesteutvikling.  

− Fram til nå har avdelingen for metadata stort sett bestått av katalogisatorer som har laget innhold. Framover ønsker vi å skape nye former for metadata i tillegg til de tradisjonelle bibliotekfaglige dataene. Framover ønsker vi å skape nye former for metadata i tillegg til de tradisjonelle bibliotekfaglige dataene. Vi har blant annet samlet en stor gruppe ansatte ved ulike bibliotek for å få hjelp til å utvikle et vokabular for appellfaktorer, eller leseopplevelser, i forlengelse av Lesersørvis-metoden.

− Samtidig rigger vi om på metadata-avdelingen, slik at vi får større kompetanse på teknologi og utvikling av infrastruktur for deling av data, både til eksterne aktører og til de tjenestene vi utvikler selv eller i samarbeid med andre. Vi ønsker IT-folk med like brennende engasjement for metadata, formidling, lesere og bibliotek som innholdsprodusentene våre.

Les også

Jonas Svartberg

En utviklingspartner med fokus på sluttbrukerne

Jonas Svartberg Arntzen har jobbet i bibliotekfeltet i 15 år som blant annet utviklingsleder og IT-sjef. Han har hele tiden arbeidet med digitale tjenester og IT i biblioteksektoren. Våren 2021 ble han ansatt i Biblioteksentralen som produkteier for eksterne tjenester.

Formidlingsdata - besøkende på Lambertseter bibliotek

En enklere måte å dele formidlingsdata

Biblioteksentralen ønsker å ta en koordinerende rolle i innsamling og deling av formidlingsdata. Les om planene våre for å etablere en åpen brønn for metadata knyttet til formidling i hele landet.